Pontua Juliana Barros, Founder da Next Steps e referência no assunto.
A jornada do cliente é um dos elementos mais importantes em qualquer processo de transformação digital de alto impacto. No atual cenário, onde as tecnologias estão em constante evolução, mapear e entender suas interações com a estrutura organizacional é essencial para garantir que as inovações digitais realmente agreguem valor para dentro e para fora. Sem uma visão clara desse caminho, a digitalização pode se transformar em uma série de iniciativas sem resultado, sem eficiência operacional e desconectadas da estratégia da companhia.
Reconhecer os principais ofensores da operação é o primeiro passo para otimizar a experiência. A transformação digital deve começar pela análise de como os clientes percebem valor em cada etapa do seu ciclo de vida. Isso inclui desde a necessidade do produto ou serviço até o suporte pós-venda e recomendação. Cada comunicação é uma oportunidade para melhorar a satisfação e fidelização. A digitalização deve facilitar esse relacionamento, tornando-o mais eficiente e personalizado.
Tecnologias digitais permitem oferecer soluções sob medida para cada persona, aumentando a penetração de mercado e relevância da marca. No entanto, essa personalização só é possível se a jornada for bem compreendida.
Humanizar e ao mesmo tempo automatizar essa relação é o grande desafio da digitalização. Essa transição deve resultar em uma experiência mais coesa e integrada onde o cliente se sinta atendido e acolhido.
Uma estratégia de transformação que ignora e não mede a jornada do cliente corre o um alto risco de falhar. A inovação tecnológica, por si só, não é suficiente para garantir o sucesso. É preciso que a tecnologia esteja a serviço das necessidades e expectativas do consumidor e gerida internamente através de indicadores essenciais como o Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade do cliente, o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia a satisfação imediata após interações-chave, e o Customer Effort Score (CES), que mensura o esforço do cliente para resolver determinado problema.
Refinando os processos e colocando a experiência do cliente no centro de todas as iniciativas, as empresas podem alcançar resultados tangíveis nesta era de disrupção tecnológica. O verdadeiro amadurecimento digital ocorre quando a eficiência operacional, pessoas, estratégia do negócio e o foco no cliente estão perfeitamente alinhados, criando uma base sólida para o sucesso.